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導讀：組織中的沖突是組織發(fā)展中必不可少的過(guò)程。良性的沖突有助于參與者智慧的迸發(fā)，當人們從對抗走向合作，對其它伙伴的想法、行為所形成的挑戰，不再以秉持必須戰而勝之的思路時(shí)，沖突將成為推動(dòng)組織發(fā)展的利器。
“什么是組織沖突？
沖突和分歧有什么區別？
如何才能避免沖突的發(fā)生？
沖突發(fā)生之后，可以有哪些措施進(jìn)行調節？
……”
什么是沖突？
按照沃爾頓的理論，組織內的沖突主要是組織內部人與人之間的沖突。這些沖突主要由兩類(lèi)問(wèn)題引起：實(shí)質(zhì)性問(wèn)題與情緒性問(wèn)題。
1、人們在目標、結構、方針、做法等方面產(chǎn)生的本質(zhì)性異議，即實(shí)質(zhì)性問(wèn)題之間的差異。比如，目標、方法、策略上的分歧，部門(mén)或個(gè)體角色定位的差異等等；
2、人與人之間個(gè)體差異以及情感上的差異，即雙方之間的情緒性問(wèn)題；比如，憤怒、害怕、抱怨、責備、不信任、否定性評價(jià)等等；
比如：兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理應該共同合作，但卻在實(shí)際工作中否定對方的觀(guān)點(diǎn)，消減積極性和主動(dòng)性；同部門(mén)員工不斷產(chǎn)生分歧，最終轉換為人與人在價(jià)值觀(guān)上的敵視；同一崗位的競爭對手之間非正當性的攻擊等等，都屬于組織內部人與人之間的沖突類(lèi)別。
引發(fā)沖突的原因可能是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，也可能是情緒性問(wèn)題，更多的時(shí)候是兩者都存在。在這里尤其需要注意到的是，往往情緒化的負面評價(jià)、不友好的否定、強硬的態(tài)度、價(jià)值觀(guān)的指責大概率會(huì )成為沖突的導火索。
實(shí)際上，在我看來(lái)沖突本身有時(shí)并不可怕，可怕的是沖突是一個(gè)持續性的過(guò)程，沖突所帶來(lái)的消極情緒將會(huì )長(cháng)期影響個(gè)體與團隊的表現。一些沖突動(dòng)因還會(huì )長(cháng)時(shí)間潛伏，當合適的導火索出現時(shí)，這些動(dòng)因將成為沖突的爆點(diǎn)，為組織發(fā)展帶來(lái)不可估量的損失和影響。
什么是分歧？
有伙伴說(shuō)分歧是沖突的初始階段，分歧到一定程度就發(fā)生了沖突。應該說(shuō)，這種說(shuō)法有一定道理。沖突本身是由分歧而來(lái)，而分歧更多地在于觀(guān)點(diǎn)上的不同。換句話(huà)說(shuō)分歧體現的是參與者對事物的不同看法。由于參與者價(jià)值觀(guān)、經(jīng)驗、學(xué)識都有較大差異，對同一事物的看法自然會(huì )呈現多元化，因此觀(guān)點(diǎn)的分歧在組織中是一件非常正常的事情。
分歧也可以分為三個(gè)層次，每一個(gè)層次都有其深層的根源與解決思路。
我們對照沖突的定義，可以發(fā)現“分歧”與“沖突”之間，多了“情緒性問(wèn)題”，也就是說(shuō)，當事物實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題解決過(guò)程中，又添加了“情緒性的問(wèn)題”，往往是這些情緒，將有可能引發(fā)人與人之間的沖突。
對話(huà)是沖突處理值得嘗試的方式
對話(huà)的基本目標，是通過(guò)解決方案來(lái)管理沖突、解決問(wèn)題，最終達到改進(jìn)工作關(guān)系、提升合作效率的目的。人們期望通過(guò)對話(huà)的方式，達成以下目標：
1、就共同目標達成共識；
2、獲得相互尊重與信任；
3、尊重每個(gè)個(gè)體的差異性，并容忍多元化的見(jiàn)解；
4、對于未來(lái)的合作做出一定的改善承諾；
在對話(huà)的過(guò)程中，雙方需要區分哪些是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，哪些是情緒性問(wèn)題。因為實(shí)質(zhì)性問(wèn)題需要雙方從認知角度出發(fā)，對發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、如何解決、方案中的瑕疵等等進(jìn)行有針對性的討論。情緒性問(wèn)題則更傾向于從情感出發(fā)，強調個(gè)體需要重建自己看待問(wèn)題的方式，表達出愿意進(jìn)一步了解對方對于彼此想法的意愿，真正去聆聽(tīng)對方。
對話(huà)是沖突管理最具效果的方法之一。在對話(huà)過(guò)程中，我們強調團隊成員不做主觀(guān)的評價(jià)，也可以設定一些限制性的規則。比如，如果你提出一個(gè)反對的意見(jiàn)，或者批評了他人的觀(guān)點(diǎn)，那么這個(gè)人必須隨之提出一個(gè)自己的建議，這樣可以最大限度地避免無(wú)謂的批評所引發(fā)的沖突。
組織中的沖突是組織發(fā)展中必不可少的過(guò)程。良性的沖突有助于參與者智慧的迸發(fā)，當人們從對抗走向合作，對其它伙伴的想法、行為所形成的挑戰，不再以秉持必須戰而勝之的思路時(shí)，沖突將成為推動(dòng)組織發(fā)展的利器。
