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導讀：統計數字表明，19個(gè)客戶(hù)中，只有1個(gè)客戶(hù)會(huì )投訴，而其他18人盡管不滿(mǎn)意也不會(huì )說(shuō)什么，但再也不會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品了?？蛻?hù)服務(wù)代表怎樣鼓勵沉默的客戶(hù)發(fā)表自己的看法？
服務(wù)意識
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)工作：
服務(wù)提供者需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現在：不要把所有事情的是非都聯(lián)系在一起。喜歡給內外客戶(hù)都提供超級服務(wù)的應聘者肯定能夠知道并理解他人的需求。他們努力提供超過(guò)客戶(hù)需求的服務(wù)。他們能夠認識到：沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有生意；沒(méi)有良好的服務(wù)，就沒(méi)有回頭客。他們知道如何處理好提供超級客戶(hù)服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達的關(guān)系。下面一些問(wèn)題能夠問(wèn)出應聘者對服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。
請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿(mǎn)的客戶(hù)改變了看法。是什么問(wèn)題？你是怎樣使客戶(hù)回心轉意的？
講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。
你認為質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系是什么？
很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上，你認為這種策略的問(wèn)題是什么？
給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的？
在客戶(hù)服務(wù)中，公司的政策和規定起著(zhù)什么樣的作用？
請列舉好的客戶(hù)代表應該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認為這四種基本素質(zhì)很重要？
如果客戶(hù)對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話(huà)，你該如何解決這個(gè)問(wèn)題？
統計數字表明，19個(gè)客戶(hù)中，只有1個(gè)客戶(hù)會(huì )投訴，而其他18人盡管不滿(mǎn)意也不會(huì )說(shuō)什么，但再也不會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品了?？蛻?hù)服務(wù)代表怎樣鼓勵沉默的客戶(hù)發(fā)表自己的看法？
若客戶(hù)不滿(mǎn)，他們能接受的最大的不滿(mǎn)程度有多大？
