MBA職場(chǎng)：如何向老板解釋自己的錯誤？

我們都會(huì )在職場(chǎng)工作中犯錯誤，但是如何向老板解釋自己所犯的錯誤才能減血最少呢?美國心理學(xué)家們做了一個(gè)系列的實(shí)驗，試圖用科學(xué)來(lái)解答這個(gè)問(wèn)題，他們發(fā)現：

1. 模棱兩可的答案會(huì )降低你的可信度

在一篇發(fā)表在2015年的《歐洲心理學(xué)期刊》的論文中，戴維和哈雷利?什洛莫和美國物理學(xué)會(huì )會(huì )士厄休拉?赫斯設定了一個(gè)虛擬場(chǎng)景：在服務(wù)器失誤下，員工的反應會(huì )如何影響他們說(shuō)辭的可信度和他們因此被解雇/被升職的幾率。

研究人員從以色列海法大學(xué)招募了一群商學(xué)院的畢業(yè)生來(lái)參與一個(gè)線(xiàn)上實(shí)驗。

416位受試者事先被告知了一個(gè)關(guān)于辦公室軟件升級出現重大失誤的設定情景：升級之后，整個(gè)用戶(hù)系統崩潰了，幾個(gè)小時(shí)無(wú)法運轉，給客戶(hù)造成了大規模的損失。受試者被告知負責這次升級的技術(shù)人員是完全可信賴(lài)的。此后他們觀(guān)看了一個(gè)視頻，視頻中，一位專(zhuān)業(yè)的男性演員扮演員工，回答“你認為是什么造成了這次失誤?”這個(gè)問(wèn)題。

在現場(chǎng)錄下的視頻中，參加實(shí)驗的演員要么表現出憤怒，要么是羞愧、或者是面無(wú)表情。在看過(guò)這組視頻后，受試者要給那位員工的可信度評級，也給出未來(lái)讓他升職――或者直接炒了他的可能性。

研究人員發(fā)現，在兩個(gè)實(shí)驗中，當演員很少表露甚至不表露出情緒時(shí)，不論他究竟說(shuō)了什么，受試者都會(huì )覺(jué)得他更值得信賴(lài);在觀(guān)看過(guò)一個(gè)演員情緒中立的視頻后，受試者也更傾向于說(shuō)他們會(huì )在未來(lái)讓這位員工升職。然而當演員含糊其辭，表現出不清楚事情是怎樣發(fā)生或自己是不是應該承擔責任時(shí)，受試者對他的評價(jià)則正好相反。

因此，在犯錯已經(jīng)是一個(gè)既定事實(shí)的時(shí)候，面對質(zhì)問(wèn)，一定不能給出模棱兩可的答案。什洛莫和他的同事解釋說(shuō)，辦公室規則更重視感情中立、客觀(guān)和專(zhuān)業(yè)性。問(wèn)話(huà)者更希望看到的是你專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)的一面和解決問(wèn)題的態(tài)度，而不是無(wú)法解釋當下?tīng)顩r，甚至不敢承擔責任的一面。

2. 表達愧疚不一定會(huì )有所幫助

在第一個(gè)實(shí)驗中，受試者普遍覺(jué)得，演員表現出情緒中立、言論客觀(guān)的態(tài)度，比起表現出羞愧或愧疚來(lái)說(shuō)更值得信賴(lài)。在這種情況下，承認愧疚會(huì )激發(fā)更多的信任，為未來(lái)的升職帶來(lái)更多可能，因為愧疚“不僅僅昭示著(zhù)對錯誤的行為的了解，還有未來(lái)做得更好的意向。”

但是，但是承認愧疚是有代價(jià)的。心理學(xué)家們還做了第二個(gè)實(shí)驗，在這次實(shí)驗中，研究人員稍稍調整了虛擬場(chǎng)景――他們沒(méi)有直接告訴受試者那個(gè)員工是可靠的，而是告訴一半的受試者，他的說(shuō)辭有另外一位“員工”來(lái)作證。

和在第一個(gè)研究中一樣，他們發(fā)現，克制情緒并表現得客觀(guān)中立增加了演員說(shuō)辭的可信度。但是表現出愧疚就不同了，受試者居然更傾向于立刻解雇表現出愧疚的演員。不像在第一個(gè)實(shí)驗中，這一次，表達愧疚并沒(méi)有帶來(lái)更大的晉升機會(huì )。

3. 憤怒是一種“可疑行為”，但也有可能救你于水火

有別的員工來(lái)證實(shí)會(huì )增加第一個(gè)員工整體的可信度，但有趣的是，當員工表現得更加憤怒時(shí)，他的可信度也會(huì )得到加持。當有另一個(gè)目擊者見(jiàn)證了整件事故時(shí)，受試者傾向于信任發(fā)怒的人的解釋。在辦公室情景下，憤怒常常是作為“可疑行為”(suspicious behavior)出現的。研究人員推測，這是因為這種情緒可能會(huì )被視作“一種讓人們從愧疚感上轉移注意力的自我防衛。”但是如果缺少了另一個(gè)員工的佐證，那么這種過(guò)激的情感反而會(huì )惡化整個(gè)情況。

先前的研究顯示，男人與女人的情緒表達常常會(huì )有不同的解讀方式。因為這項研究只在一個(gè)場(chǎng)景下使用了一個(gè)男性演員，所以有可能在有女性員工的情況下，或者不同的工作場(chǎng)景下，實(shí)驗結果也會(huì )大不相同。

總之，什洛莫和他的同事們下了這樣的結論：在工作場(chǎng)景中，在一次失敗后表露情緒往往會(huì )被理解為不真誠。即使個(gè)人真的是在利用情緒來(lái)強調自己的觀(guān)點(diǎn)，這也會(huì )為他們的說(shuō)辭帶來(lái)負面影響。研究人員提出，管理者也應該意識到這種偏差的存在，然后再去判斷一個(gè)員工的失誤。