EMBA人物檀沖：先做好第一件事 再決定第二件事

來(lái)到長(cháng)江，十八路英杰自有十八種經(jīng)營(yíng)理念。檀沖的特點(diǎn)在于對產(chǎn)品的“鐘情”。十七年風(fēng)風(fēng)雨雨，他一心一意與自己的“小狗”一路成長(cháng)，專(zhuān)注打磨細節，思考多種創(chuàng )新，目送它走進(jìn)萬(wàn)千家戶(hù)。檀沖不單單有實(shí)業(yè)家的扎實(shí)和沉穩，也是很早就進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)家電領(lǐng)域的先行者。讓我們一同來(lái)聆聽(tīng)小狗電器創(chuàng )始人檀沖的經(jīng)營(yíng)理念吧!

我們的問(wèn)題是：

想做偉大的人物太多

大家好，很高興能有機會(huì )跟大家在這個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行分享。我的演講的標題是：“一。二”――這個(gè)標題很別致有趣，大家也搞不明白怎么會(huì )有這樣的標題――“一。二”。我今天要講的其實(shí)就是做好一件事――如果做好了一件事，才去決定是否去做第二件。

人類(lèi)的每個(gè)個(gè)體都不一樣，作為我自身，我認為什么都想知道，什么都想搞得好是比較困難的。我個(gè)人的生活和工作經(jīng)歷告訴我，首先最重要的是踏踏實(shí)實(shí)把一件事情做好，這樣生活這個(gè)漏斗漏掉的東西最少，損耗才最低。

這涉及到人生中執著(zhù)與舍得的關(guān)系。如果我們在一輩子中專(zhuān)注地去做一件事，就要不斷地放棄。放棄其實(shí)是集中你的能量，然而同時(shí)你以前積累的一些其他經(jīng)驗可能就此被放棄掉了。

但人生恐怕就是如此。人的生命不可能永遠持續。有效地算起來(lái)，即使長(cháng)壽，人生也就三萬(wàn)天左右。三萬(wàn)天左右其實(shí)在人生的起始看來(lái)也頗為不少，所以人在少年時(shí)難免輕狂，希望做很多的大事情;但成年以后大多數人會(huì )認識到人生其實(shí)很渺小，你的時(shí)間很有限。在有限的時(shí)間里，去做事，就需要考慮人生的效率、時(shí)間的效率。一個(gè)人怎樣在有限的時(shí)間里把一件事情做得最好?

5月30日，華為的任正非在全國科技創(chuàng )新大會(huì )上講到他的人生感悟，提出“磨好豆腐”的理念。他說(shuō)，中國人有13億人，如果我們這幾個(gè)人磨好豆腐，你們那幾個(gè)人發(fā)好豆芽，如果大家都把份內的事情做好，中國13億人拼起來(lái)就是一個(gè)偉大的國家了。這個(gè)思想給我很多啟迪。然而，我們必須看到中國缺少精工制造的傳統，到今天為止日本超過(guò)200年歷史的企業(yè)有3000多家，德國是800多家。而中國超過(guò)150年的企業(yè)不多于5家。

為什么中國缺少百年企業(yè)?這可能有一些歷史原因，但是今天的中國制造確實(shí)不如以德日為代表的世界級企業(yè)的制造水平。我覺(jué)得，個(gè)體的差異、國家的差異，還有歷史的階段性，都導致了今天的結果。明白歷史，我們就知道未來(lái)應該向那一個(gè)方向努力。從現在的中國制造產(chǎn)業(yè)升級的趨勢，從企業(yè)發(fā)展的歷史經(jīng)驗看，我們的未來(lái)就是要爭取把一件事情做到最好，這也是小狗電器的成長(cháng)經(jīng)驗，這樣做最終給企業(yè)帶來(lái)的回報是很可觀(guān)的。

平時(shí)，我自己常與身邊的朋友、同學(xué)聊一聊，聊天的結果就是覺(jué)得我與他們之間的差距很大。我就說(shuō)：哎呀你們都要做那么偉大的一個(gè)事情!這可能也是這個(gè)時(shí)代中國人的普遍想法，就是都想做偉大的事情，成為偉大的人物。我們的問(wèn)題不是缺少偉大的夢(mèng)想，而是想做偉大的人物太多，而想做我們這種普通人、普通事的相對就顯得太少，或許這就是中國制造維持在現在這么一個(gè)水平的原因。

如果都要成為偉大的企業(yè)，都去做生態(tài)，都去做平臺――回過(guò)頭說(shuō)現實(shí)中也沒(méi)有那么多的生態(tài)和平臺讓你去做――僅僅從邏輯需求上，好像也不大說(shuō)得通?，F代化國家的硬件是由一個(gè)個(gè)具體的商品、產(chǎn)品組成的，就像大海中的生物一樣，每種生物只是海洋寵大生物群落的一部分，如果我們每一個(gè)人都去做平臺，都去追求偉大的夢(mèng)想，那么就必然缺少扎扎實(shí)實(shí)做好產(chǎn)品的企業(yè)個(gè)體。

回過(guò)頭說(shuō)“磨豆腐理論”。我們說(shuō)到13億人口是很龐大的，如果每一個(gè)人都把一件事做好，這個(gè)國家就太牛了。蘋(píng)果現在就是把手機做得很好，華為就是把通訊設備做得很好，小狗電器這樣一個(gè)企業(yè)又擅長(cháng)做什么呢?

也許有人認為我們擅長(cháng)做吸塵器，滿(mǎn)足中國以至世界消費者的現代品質(zhì)生活的需求。其實(shí)，擅長(cháng)做吸塵器我們現在還不敢承認，我覺(jué)得我們還在追求擅長(cháng)制造吸塵器的路上。

有人說(shuō)你們成功了。而我覺(jué)得“成功”兩字隱含著(zhù)終結的含義，像一個(gè)休止符。我說(shuō)沒(méi)有，我們還沒(méi)有成功，成功這個(gè)詞是不是表明我們激情成長(cháng)的壽命快差不多了?我說(shuō)沒(méi)有，我們還在路上。

所以小狗就是這樣的特點(diǎn)，我們以往是怎么樣把一件事情做得更好?其實(shí)這可能與我的個(gè)人性格有關(guān)。處女座是常被大家抹黑的一個(gè)星座。因為苛求完美常被人吐槽。我本人就是處女座，血型是A型，希望不斷做好一件事似乎是我的本能。到今天，我一看到好的東西還是會(huì )激動(dòng)，好的想法也會(huì )帶來(lái)同樣的情感的沖擊。

處女座苛求完美被認為是偏執。這也從一個(gè)側面說(shuō)明把吸塵器做好，是很不容易的。經(jīng)常大家會(huì )同情我，說(shuō)你歇一歇。其實(shí)我在工作中間，在產(chǎn)品的完善過(guò)程中得到了很多快樂(lè )，只有這樣做，才能有好的產(chǎn)品。當我看到小狗吸塵器最終走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，這種心理感受是非常美好的。

所以把一個(gè)事情做好不容易，我覺(jué)得小狗電器這條路也才剛剛走，還有很長(cháng)很遠的路是我們未來(lái)的征程。即使這一輩子，終其我這一生也是有限的。所以既然有做好產(chǎn)品的想法，我就全心全意投入把一件事情做到極致、推向極致。

先做好第一件事

再做第二件事

小狗電器現在做了17年，這個(gè)品牌從1999年7月15日在國家商標局誕生。有人初次見(jiàn)面，開(kāi)玩笑說(shuō)從我的面相，就能看出做好產(chǎn)品是有曲折的。

17年走過(guò)來(lái)，怎么就一直干一件事呢?這中間有沒(méi)有誘惑，有沒(méi)有阻力?太多了。說(shuō)實(shí)話(huà)，每天過(guò)日子，你說(shuō)背后沒(méi)有故事?但是你要想清楚自己的特點(diǎn)，看清楚社會(huì )缺少的是扎扎實(shí)實(shí)地把一件事情做好。人的一生時(shí)間有限，如果不讓時(shí)間白白流逝，就要專(zhuān)注，這樣才能效率最高，人生做好一件事就是對你最好的回報。

其實(shí)道理很簡(jiǎn)單。10年、20年做一件事，還是2年做一件事?哪一種更容易讓你成功?有人說(shuō)，每個(gè)行業(yè)不太一樣，有的做互聯(lián)網(wǎng)，可能變化快，成功得更快一點(diǎn)。但做任何一行，經(jīng)驗積累都是非常重要的。股市來(lái)錢(qián)快，風(fēng)險也高，就更需要經(jīng)驗積累。從經(jīng)濟學(xué)上來(lái)講，任何來(lái)錢(qián)快的行業(yè)風(fēng)險也高，就更需要經(jīng)驗的積累，拋卻極端個(gè)例，從統計數據來(lái)看就是如此。

還有一個(gè)，我自己的性格不太糾結，就是在“舍得”兩字上，我做得還可以。選擇了一，就可能意味著(zhù)得不到二，我就想：算了嘛，反正你不可能什么都得到。

當然在過(guò)程之中也不可能沒(méi)有糾結、誘惑。哪些誘惑呢?經(jīng)常會(huì )有些新項目找上門(mén)來(lái)。記得上周長(cháng)江商學(xué)院一位同學(xué)帶來(lái)幾個(gè)項目，很讓人動(dòng)心。有些機會(huì )似乎錯過(guò)了就不會(huì )再有，所以也會(huì )有一些干擾。

但我覺(jué)得干擾最大的，還是我們的內心。人是本能希望自己的事業(yè)發(fā)展得宏大，光宗耀祖也不是什么壞事。這些觀(guān)念會(huì )投射在我們身上，中國人愿意為別人而活，都喜歡做大做強，不怎么討厭虛名和頭銜，雖然我個(gè)人對此不太注重，但我也希望被認可，不被認可也會(huì )有沮喪反思。但我選擇了理性思考，這些東西到底會(huì )給我們帶來(lái)什么?我最終選擇了不動(dòng)搖，糾結不是沒(méi)有，但在我身上幾乎沒(méi)有什么影響。

人生中的一種選擇，也是我現在的選擇就是――我不做第二件事情，我繼續做第一件事。因為第一件事在理論上是沒(méi)有盡頭的，要把它做到最佳是沒(méi)有盡頭的，你的專(zhuān)利積累，你的發(fā)明創(chuàng )新，你對用戶(hù)的服務(wù)都是沒(méi)有盡頭的。

那人生中到底是不是還要做第二件事?這對于我是一個(gè)問(wèn)號。我想，要不要做第二件事，最重要的還是把第一件事做好，如果做好第一件，再決定是否做第二件。雖然我一直做一件事，但隨著(zhù)公司發(fā)展壯大也不排除要做第二件事情的可能。

把第一件事做好了，如果你有了成功的模式，成功的經(jīng)驗，再決定是否做第二件事。未來(lái)如果我自己愿意做第二件事情，也要盡可能去做好，換句話(huà)說(shuō)，把它當成第一件事，所以第二件事實(shí)際上還是第一件。核心的意思還是要把事情做好。

我順便說(shuō)一下，吸塵器其實(shí)是一個(gè)寬泛概念，吸塵器里面分臥式吸塵器、推桿吸塵器、車(chē)載吸塵器、無(wú)線(xiàn)吸塵器――現在比較流行的是無(wú)線(xiàn)吸塵器，它是充電的，不需要拖著(zhù)線(xiàn)到處跑――還有水過(guò)濾吸塵器、桶式吸塵器、商用吸塵器、在美國流行的立式吸塵器。吸塵器不止是外形差異，還有很多的講究。這讓我們覺(jué)得總有干不完的活。

小狗電器現在只做吸塵器，現在每年銷(xiāo)量都以百萬(wàn)臺為單位來(lái)計量，銷(xiāo)量超過(guò)百萬(wàn)臺是很不容易的，中國家庭從一般意義上還不習慣使用吸塵器，我要告訴大家的是雖然中國家庭吸塵器并不普及，但由于人口基數大，根據中怡康的數據其體量已成為全球第二大吸塵器市場(chǎng)，而且由于中國人對現代生活與生活品質(zhì)的要求不斷提高，市場(chǎng)已進(jìn)入高速增長(cháng)的階段，吸塵器市場(chǎng)前景是非常廣闊的。

這是我們做的一個(gè)PPT。這是臥式吸塵器，它的類(lèi)型比較親民，很好用，質(zhì)感比較厚重，市場(chǎng)上有些山寨產(chǎn)品，薄、脆、粗制濫造，小狗電器的產(chǎn)品一看就比較皮實(shí)。PPT上顯示的型號是D-928。它的單品銷(xiāo)量已超過(guò)了一百萬(wàn)臺。

中央維修

“產(chǎn)品賣(mài)了錢(qián)，服務(wù)就不收費了”

我剛才說(shuō)了一下產(chǎn)品，其實(shí)小狗電器團隊的創(chuàng )新意識還是可以的。小狗電器從早到晚就做一件事，一年到頭周而復始，并且17年都在做同一件事。干多了就能熟能生巧，小狗不是簡(jiǎn)單重復，而是常有創(chuàng )新，去詮釋以至促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。

下面我重點(diǎn)講一講小狗電器的行業(yè)創(chuàng )新，也就是小狗首創(chuàng )的售后服務(wù)模式――中央維修。

小狗電器通過(guò)行業(yè)經(jīng)驗積累，深入認識到中國多年以來(lái)的家電售后服務(wù)模式存在問(wèn)題。它本質(zhì)是一種商業(yè)模式與收費模式，通常說(shuō)的免費維修、三包服務(wù)，有時(shí)演變?yōu)橐环N宣傳。售后服務(wù)總是變著(zhù)法收費。

小狗電器認為，產(chǎn)品和服務(wù)本來(lái)就是整體，你產(chǎn)品已經(jīng)收費，服務(wù)就不應該收費了。

小狗吸塵器的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，維修率只有1%，這種情況下即使想讓售后維修成為商業(yè)模式也沒(méi)有意義。2014年10月，小狗電器決定售后維修(在保修期內)不再收費，推出了“中央維修”、“逆向物流”、“一切解釋權歸用戶(hù)所有”等創(chuàng )新做法，來(lái)徹底解決用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。同時(shí)中央維修形成了倒逼企業(yè)提高質(zhì)量的機制。如果產(chǎn)品質(zhì)量較差，你就要負擔全部產(chǎn)品返修的成本，這形成改進(jìn)質(zhì)量的內部壓力，同時(shí)保修期內集中免費維修可以迅速、全面地了解產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問(wèn)題，又進(jìn)一步促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。

我們不把售后維修作為商業(yè)模式，不作為收費方式，小狗電器的中央維修就是不管什么原因，不問(wèn)用戶(hù)使用還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，只要不能正常使用――你是踹壞了也好，壓碎了也好，進(jìn)水了也好――甚至只要吸塵器殘體還存在，我們就負責維修，而且維修過(guò)程全部免費。

不光免費給予換件、維修，連來(lái)回順豐快遞費都不收。維修單件費用其實(shí)還是蠻高的，行業(yè)內其他品牌就說(shuō)，你這樣做讓我們很難過(guò)，這怎么做得了?費用太高了。我就問(wèn)假若這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量很好呢?如果達到小狗電器1%的返修率，我相信企業(yè)是完全可以承擔的。

如果像過(guò)去一樣維修費由用戶(hù)負擔，全國鋪設幾萬(wàn)個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，維修的積極性免不了還是要掙錢(qián)，靠維修去掙錢(qián)，產(chǎn)品品質(zhì)不好反而是掙錢(qián)的機會(huì )，這個(gè)機制就是負向的機制。小狗電器干脆不管什么問(wèn)題，你只要出了問(wèn)題，一切費用由我們負擔。這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng )新機制。這是一個(gè)倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提高的機制。因為維修的錢(qián)是企業(yè)自己負擔，改進(jìn)質(zhì)量的動(dòng)力就來(lái)了。

以前家電售后維修是負向機制，現在是對這一負向機制的顛覆，一旦有問(wèn)題，由企業(yè)內部來(lái)追溯質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。如果維修量大，企業(yè)就可能虧本。所以中央維修的本質(zhì)是小狗電器過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶(hù)只需打個(gè)電話(huà)或者發(fā)微信，就由小狗電器上門(mén)取件并維修，修好后再由快遞送回用戶(hù)家中。這一過(guò)程一切費用全免。有人說(shuō)這是針對同行業(yè)的競爭，我們自己講這是推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。只要受益者是用戶(hù)，沒(méi)什么不好。

對于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，為什么現在只有小狗一家在做中央維修，或者有能力跟隨的企業(yè)很少。這是因為，家電行業(yè)內有很多企業(yè)的目標是做大而全的綜合性品牌，做綜合性品牌的話(huà)，產(chǎn)品類(lèi)型紛繁復雜，就顧不上太多，就不可能專(zhuān)注于單一產(chǎn)品，尤其是像吸塵器這樣的小家電。甚至企業(yè)簡(jiǎn)單找個(gè)代工廠(chǎng)制造，在產(chǎn)品上貼上自己的品牌就完事了，質(zhì)量缺乏監督從而往往存在問(wèn)題，在服務(wù)上也不能顧全細節。

小狗電器的優(yōu)勢是做專(zhuān)業(yè)品牌，我們可以一天到晚專(zhuān)注打磨產(chǎn)品。中央維修由于是問(wèn)題產(chǎn)品集中維修，可以綜合與加速信息反饋，以此對產(chǎn)品進(jìn)一步優(yōu)化。小狗電器產(chǎn)品不斷優(yōu)化，持續地無(wú)限地優(yōu)化，品質(zhì)提升后形成行業(yè)競爭壁壘。

如果家電產(chǎn)品有10%的維修率，企業(yè)恐怕是不敢施行中央維修的，維修全部免費是無(wú)力承受成本的，但小狗電器由于產(chǎn)品質(zhì)量有保證，就敢于這樣干，受益者的是用戶(hù)，企業(yè)也獲得了用戶(hù)的信任。

對于一些落后的產(chǎn)能，小狗電器提供了有益的壓力，市場(chǎng)上有些吸塵器還是賣(mài)便宜貨的思路。上世紀80、90年代，中國消費者不怎么挑剔，基本功能實(shí)現就可以了。但用戶(hù)現在還是這樣的需求嗎?這樣的需求不是沒(méi)有，但比例大大降低，更多的用戶(hù)希望用得踏實(shí)、安全、放心，其中也包括售后服務(wù)要好。

市場(chǎng)上有了這些需求，所以我們搞了中央維修。在這里，我介紹下小狗電器的“中央維修中心”。小狗電器只在北京一地設立維修中心――就是中央維修中心，這保障了我們的售后服務(wù)的統一標準與確定性。我們的維修工程師一天到晚做同一件事，以至可以實(shí)現“盲修”，因為同樣的機型反復維修太熟悉了。維修時(shí)間也很快，全部維修加上快遞的時(shí)間一般平均五天，這是在全國范圍內的平均時(shí)間。

傳統的售后維修周期在15天左右。用戶(hù)自己需要送機維修，往往去一趟是修不好的，維修點(diǎn)要訂購配件，用戶(hù)再去一趟取件。傳統的線(xiàn)下維修只是在心理上方便，有時(shí)用戶(hù)維修網(wǎng)點(diǎn)都找不到，因為維修點(diǎn)總是搬遷，用戶(hù)不知道搬到那兒去了。

我們的中央維修對于全行業(yè)是一個(gè)創(chuàng )新，以前媒體報道叫顛覆，我現在叫創(chuàng )新，謙虛一點(diǎn)。這是一個(gè)全新的方式，以前沒(méi)人干過(guò)。2014年小狗電器與順豐快遞簽署了戰略協(xié)議，在中國推出“逆向物流”，這在中國也是第一家。后來(lái)逆向物流還有其它的公司在做，但不是免費的方式，像小米、索尼、國美在線(xiàn)，包括聯(lián)想也是我介紹過(guò)去的，這些公司后來(lái)也做了逆向物流?！澳嫦蛭锪鳌本褪俏覄偛胖v的，如果需要維修，由小狗電器通知快遞上門(mén)取件，產(chǎn)品逆向快遞回公司的中央維修中心?！澳嫦蛭锪鳌痹谛」冯娖魇遣皇召M的。

簡(jiǎn)要說(shuō)，中央維修中的許多事情我們都是第一次做。包括保修期內全部免費，不界定損壞責任，最終解釋權歸用戶(hù)所有，都是我們第一次提出并實(shí)踐。產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)最后一條一般都是一切解釋權歸企業(yè)所有，這給企業(yè)留下了余地。我們在實(shí)踐中把售后服務(wù)推向極致，就是――不留余地把用戶(hù)當作好人，即使一萬(wàn)個(gè)人中有個(gè)別人，也同樣要把他當作好人，你認為世界美好，比把世界當成灰暗一片要好。用戶(hù)選擇了你的產(chǎn)品，企業(yè)就應該陽(yáng)光般地對待用戶(hù)，因為心中有陽(yáng)光，才會(huì )得到陽(yáng)光一樣的回饋，最終這對全社會(huì )也是有益的。這就是我個(gè)人的理解。

中央維修的實(shí)踐證明了上述觀(guān)點(diǎn)。用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)取得了用戶(hù)的信任。中央維修還提出要修舊如新，壞的配件要更換，解決完機器問(wèn)題后，維修人員還把每一臺機器都清洗干凈并在機器表面上打臘，差不多產(chǎn)品質(zhì)感就像新生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣。有時(shí)打開(kāi)包裝箱，用戶(hù)還不習慣，以為是我們更換了他們原來(lái)的機器。

今天我們聊了小狗的產(chǎn)品，聊了中央維修，是想給大家一些不同的視角來(lái)看今天的中國制造。今天講的主題主要是講一和二，一就是我要把一件事情做好，把一件事做好也不容易，特別地難，終其一生或許也做不完;如果把一件事做好，你可以考慮是否做第二件事，還是繼續做第一件事?如果做第二件事，也要把第二件當作第一件。這是我自己對一和二的理解。謝謝大家!