EMBA管理：比能力更重要的是建立信任感

這些特質(zhì)為什么如此重要?因為它們回答了兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：“這個(gè)人對我的意圖為何?”“他(她)是否有能力實(shí)現這些意圖?”結合兩者做出的評估將決定我們對他人、群體、甚至公司和品牌的情緒和行為。

很多其他特質(zhì)固然也很重要，但與親和力和能力的影響力相比，則是小巫見(jiàn)大巫。心理學(xué)的前沿研究也證明，這兩方面特質(zhì)決定了我們對他人正面或負面印象的九成內容。

那么擁有親和力和能力，到底哪種特質(zhì)更好?這道經(jīng)典難題早在500年前就被意大利哲學(xué)家尼可羅·馬基雅維利(Niccolò Machiavelli)研究過(guò)，他的回應模棱兩可：“一個(gè)可能的答案是人們想要兩者兼而有之”。

♦ 親和力是影響力的通道

今天，大部分領(lǐng)導者傾向于強調自己在職場(chǎng)上的能力、才干和資歷，但他們完全走錯了方向。在與人建立信任感之前，展示自身能力可能引發(fā)他人的敬畏感和隨之而來(lái)的一系列失衡行為。懼怕情緒會(huì )影響一個(gè)人的認知能力、創(chuàng )造力和解決問(wèn)題的能力，并可能導致員工陷入困境，甚至失去動(dòng)力。這是一種“灼熱”的情緒，效果通常會(huì )持續很長(cháng)時(shí)間。懼怕能在我們的記憶中留下深深地烙印，而其他溫和的情緒則不會(huì )。

埃米·卡迪(Amy Cuddy)、普林斯頓大學(xué)的蘇珊·菲斯克(Susan Fiske)和勞倫斯大學(xué)的彼得·格利克(Peter Glick)的研究表明，那些讓人覺(jué)得很有能力但缺乏親和度的人常招人嫉妒，這種情緒既包含尊敬又帶有敵意，好壞參半。當我們對人心懷敬意時(shí)，會(huì )希望與他(她)合作或站在同一陣營(yíng)，但是敵意情緒可能使人對其群起而攻之。例如，泰科(Tyco)前CEO丹尼斯·科茲洛夫斯基就因奢靡的生活而在公眾面前身敗名裂。

暢銷(xiāo)作者杰克·曾格(Jack Zenger)和心理測評專(zhuān)家約瑟夫·福爾克曼(Joseph Folkman)的研究恰能說(shuō)明這點(diǎn)：在一項針對51836名領(lǐng)導者的研究中，只有27位領(lǐng)導者的親和力在排名最低的1/4內，同時(shí)整體領(lǐng)導力在排名最高的1/4內。換言之，一個(gè)極不受人喜歡的主管可能成為優(yōu)秀領(lǐng)導者的概率僅為1/2000。

越來(lái)越多研究顯示，發(fā)揮影響力和領(lǐng)導能力，首先需要從親和力開(kāi)始。親和力是影響力的通道：它能建立信任感，促使人們溝通并吸收彼此的觀(guān)點(diǎn)。即使是一些極小的非語(yǔ)言信號——點(diǎn)頭，微笑或開(kāi)放的身體姿勢，都能告訴人們你愿意與他們相處并且會(huì )顧及對方的感受。重視親和力能幫助你迅速與身邊的人建立聯(lián)系，讓人們感覺(jué)你愿意傾聽(tīng)、善解人意并且值得信任。

♦ 能力優(yōu)先損害領(lǐng)導力

大部分人都對展示自身能力樂(lè )此不疲。我們希望自己非常強大，并希望別人用同樣的眼光看我們。我們全神貫注地應對那些對我們能力的挑戰，并不遺余力地證明自己的能力。開(kāi)會(huì )時(shí)，我們會(huì )努力呈上最有創(chuàng )意的點(diǎn)子;面對困難，我們身先士卒;此外，我們不斷延長(cháng)自己的工作時(shí)間。通過(guò)這些方式，我們不能自已地希望展示自己能夠勝任手頭的工作。我們確信自己的動(dòng)機，因此覺(jué)得沒(méi)有必要向他人證明這點(diǎn)，雖然我們在評價(jià)他人時(shí)，首先看重的就是對方是否值得信任。

兩位組織心理學(xué)家通過(guò)多種情形記錄了這種現象，他們是來(lái)自埃朗根-紐倫堡(Erlangen-Nuremberg)大學(xué)的安德烈埃·阿貝勒(Andrea Abele)和格但斯克(Gdańsk)大學(xué)的波格丹·沃伊齊茨克(Bogdan Wojciszke)。在其中的一項實(shí)驗中，當人們被問(wèn)到是愿意選擇與能力相關(guān)(例如時(shí)間管理)的培訓，還是與親和度相關(guān)(例如提供社會(huì )支持)的培訓，大部分受試者都為自己選擇了能力型培訓，而為他人選擇了后者。

在另一項實(shí)驗中，受試者需要描述一次對其自我形象造成影響的事件，結果，大部分人在故事中強調的是自己的能力和決心(“我第一次試飛就通過(guò)了飛行員執照”)，但對發(fā)生在他人身上的同等事件，受試者關(guān)注的卻是對方的親切感和慷慨程度(“我的朋友輔導了鄰家小孩的數學(xué)，而且拒絕收取任何費用”)。

將能力居先會(huì )損害領(lǐng)導力。當缺乏信任基礎時(shí)，人們雖然表面上會(huì )跟從領(lǐng)導者，但私底下真正認同的可能性很小，即心悅誠服、持續地認同組織的價(jià)值、文化和使命。缺乏信任感常孕育出一種“人人為己”的工作文化，每個(gè)人都感到必須時(shí)刻警惕，牢牢保護自身的利益。因為不確定幫助行為是否可能被認可或帶來(lái)互惠，人們就不愿幫助他人。結果，這種普遍的不信任感造成了組織資源的巨大浪費。

♦ 親和力增強信任

雖然很多人會(huì )努力向他人展示自己的能力，但是別人對我們的評價(jià)更多是來(lái)自親和力，換言之，在考察能力之前，人們會(huì )先考察親和力。

普林斯頓大學(xué)的社會(huì )心理學(xué)家阿萊士·托多羅夫(Alex Todorov)和同事研究了人們的“自動(dòng)個(gè)性猜測”，即我們在掃描他人面龐時(shí)所做的瞬間判斷。結果顯示，在做判斷過(guò)程中，人們總是對親和力的判斷比對能力更敏感。親和力的重要性也表現在其他領(lǐng)域。根據密歇根大學(xué)奧斯卡·伊巴拉(Oscar Ybarra)及其團隊的研究，受試者在玩文字游戲時(shí)，辨認親和力詞匯(如“態(tài)度友好”)的速度遠遠高于能力類(lèi)詞匯(如“技術(shù)熟練”)。

行為經(jīng)濟學(xué)家也在對應領(lǐng)域得出了相關(guān)結論，即如果人們覺(jué)得你可以信賴(lài)，一般會(huì )帶來(lái)極高的經(jīng)濟回報。例如，布朗大學(xué)的馬沙·范特·沃特(Mascha Van't Wout)和亞利桑那大學(xué)的艾倫·桑菲(Alan Sanfey)要求受試者分配一筆捐款。在粗看過(guò)過(guò)同伴的臉部后，人們會(huì )對那些他們認為值得信任的人投入更多資金，即使沒(méi)有收益保證。

從管理的角度說(shuō)，信任感能增加信息分享、開(kāi)放度、流動(dòng)性和合作。如果你相信同事能做出正確的行動(dòng)并兌現承諾，那么計劃、協(xié)調和執行都會(huì )變得更容易。信任也能促進(jìn)觀(guān)點(diǎn)的分享和交流(幫助人們學(xué)習彼此聆聽(tīng))，并為組織帶來(lái)更多可分享的好點(diǎn)子。最重要的一點(diǎn)是，信任能改變人們的態(tài)度和觀(guān)點(diǎn)，而不只是他們的外在行為。當你在試圖影響別人并讓他人徹底接受你的信息時(shí)，改變他人態(tài)度和觀(guān)點(diǎn)尤為重要。

埃米·卡迪，馬修·科胡特，約翰·內芬戈/文

本文有刪節，原文參見(jiàn)《哈佛商業(yè)評論》中文版2013年7月《先談感情，再做領(lǐng)導》。