周鴻祎：免費，能賺大錢(qián)？

　　山不在多，有仙則靈。水不在深，有龍則靈?？词挛镆高^(guò)現象看本質(zhì)。但有些事社科賽斯的老師們是一點(diǎn)都看不明白的。比如怎樣賺大錢(qián)，還尤其是免費也能賺大錢(qián)？今日MPAcc人物：360掌門(mén)人周鴻祎是怎樣跟你解答的吧。

　　要從用戶(hù)的角度出發(fā)

　　其實(shí)在傳統的經(jīng)濟里面，我們一般的企業(yè)是沒(méi)有用戶(hù)這個(gè)概念的，我們的概念是客戶(hù)，誰(shuí)買(mǎi)了我們的東西，誰(shuí)向我們付錢(qián)，誰(shuí)就是我們的客戶(hù)。然后，我們傳統上經(jīng)常也在講，客戶(hù)是上帝，要全心全意為客戶(hù)服務(wù)，總而言之就是誰(shuí)給我們付錢(qián)，我們就給誰(shuí)提供好的服務(wù)。

　　但是，在互聯(lián)網(wǎng)上，所有成功的商業(yè)模式都不僅僅是在考慮只有一個(gè)“客戶(hù)”，而更多的都是在考慮“用戶(hù)”。

　　用戶(hù)怎么定義呢？用戶(hù)是使用你的產(chǎn)品或者是服務(wù)的人，但是他們未必向你付費，他們也未必是買(mǎi)你的產(chǎn)品的人，他可能是在用一些甚至你認為不重要的一些免費的服務(wù)，或者一些邊緣的產(chǎn)品。因為在互聯(lián)網(wǎng)上，我覺(jué)得所有的成功的商業(yè)模式，要么你有足夠多的用戶(hù)，要么你可以做免費的模式。

　　所以，在互聯(lián)網(wǎng)上我覺(jué)得要想成為一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擁有海量的用戶(hù)群可能是一個(gè)非?；A的考慮。所以，我們很多傳統企業(yè)在轉向互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我的建議是不能只簡(jiǎn)單的考慮到互聯(lián)網(wǎng)上賣(mài)東西，把原來(lái)跟客戶(hù)打交道的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上。

　　用戶(hù)與客戶(hù)的概念不同。很多人認為衣食父母就是客戶(hù)，同時(shí)將客戶(hù)與用戶(hù)的概念劃等號。但實(shí)際上，用戶(hù)是客戶(hù)的基礎，用戶(hù)是那些使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的人，但根據服務(wù)體驗他們可以選擇付錢(qián)也可以選擇不付錢(qián)。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果想立足，那么需要長(cháng)期發(fā)展的是基數更大的用戶(hù)關(guān)系，與用戶(hù)保持長(cháng)期、緊密的聯(lián)系。

　　而這種聯(lián)系，不是辦個(gè)見(jiàn)面會(huì )就可以輕易達成的?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)最重視的，應該是希望用戶(hù)依賴(lài)自己的產(chǎn)品，建立龐大的用戶(hù)基礎以后，擁有了穩定的用戶(hù)關(guān)系，當有一部分人處于這種長(cháng)期、穩定關(guān)系網(wǎng)中，這時(shí)才累積了客戶(hù)。

　　所以，要擁有客戶(hù)，先從用戶(hù)角度出發(fā)，累積用戶(hù)基數。

　　不要擔心免費不賺錢(qián)

　　企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系，除了用戶(hù)體驗，接下來(lái)想到的應該是商業(yè)模式。但是，商業(yè)模式不能簡(jiǎn)單的等同于賺錢(qián)模式。當然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的賺錢(qián)模式很簡(jiǎn)單：廣告、電商、增值服務(wù)。但必須注意到，這其中無(wú)論哪種模式，缺少一定量的用戶(hù)基礎都是不可行的。

　　所以，到今天，企業(yè)要想向互聯(lián)網(wǎng)轉型，首先考慮的不應該是錢(qián)。Google和Facebook如今成為全球頂尖的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的服務(wù)都是免費的。在中國，阿里巴巴的馬云擁有市值三千億美金的公司，他做的是免費的產(chǎn)品。滴滴和快的在市場(chǎng)上砸了幾個(gè)億后，提供給用戶(hù)的服務(wù)仍然是免費的。

　　從前企業(yè)每賣(mài)出一樣東西，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系就此終止，而如今互聯(lián)網(wǎng)不一樣，轉賣(mài)的是后續服務(wù)，或許一臺電視機是免費的，但未來(lái)十幾二十年中基于服務(wù)基礎的盈利才是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的顛覆所在。

　　之所以在互聯(lián)網(wǎng)公司“免費”的概念可以大行其道，并且各大企業(yè)不惜下血本為“免費”買(mǎi)單，就是因為免費是累積用戶(hù)基礎最容易的手段。

　　那么如此，又回到了最初的概念：用戶(hù)至上，只有有了用戶(hù)才會(huì )有連接，互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)絡(luò )才會(huì )被打通。

　　所以，我也建議很多想轉型互聯(lián)網(wǎng)的傳統企業(yè)家，可能在傳統世界里面，生意模型很多是簡(jiǎn)單的，你有一個(gè)產(chǎn)品，你有一個(gè)東西，需要賣(mài)出去，然后只有用戶(hù)，只有客戶(hù)和商家之間的關(guān)系。但是，互聯(lián)網(wǎng)怎么變成一個(gè)多元的關(guān)系，除了為你付錢(qián)的客戶(hù)還有用戶(hù)，而且所有的成功的互聯(lián)網(wǎng)公司都證明，如果想要創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值，首先要給用戶(hù)創(chuàng )造用戶(hù)價(jià)值。

　　所有的商業(yè)價(jià)值都是建立在用戶(hù)價(jià)值之上。所以，在我們過(guò)去很多人的字典里可能只有客戶(hù)這個(gè)概念，我希望大家好好想一想，在互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)至上真的不是一句口號，也不是一個(gè)寫(xiě)在墻上的標語(yǔ)，它應該是成為你去建立互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式第一個(gè)要考慮的因素。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須要以體驗為王

　　如何去贏(yíng)得用戶(hù)的認可，我認為這個(gè)里面最重要的實(shí)際上是如何去創(chuàng )造好的用戶(hù)體驗。

　　那么，在今天的互聯(lián)網(wǎng)，信息廣泛的交流帶來(lái)兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是消費者已經(jīng)慢慢由過(guò)去信息不對稱(chēng)的狀態(tài)，變成消費者會(huì )越來(lái)越多的對產(chǎn)品有更多的交流和了解。

　　過(guò)去在傳統的商業(yè)里面，實(shí)話(huà)講我們更多是在設計賣(mài)點(diǎn)，我們在制造功能，然后通過(guò)廣告的方式把大單向灌輸給消費者，一旦把這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給消費者之后，我的商業(yè)活動(dòng)基本上結束了。這時(shí)候我們希望消費者再也不要來(lái)找我了。

　　實(shí)際上今天的互聯(lián)網(wǎng)你提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)，最重要的已經(jīng)不是你忽悠消費者的這些賣(mài)點(diǎn)，最重要的是當你把東西賣(mài)給消費者，或者免費的產(chǎn)品消費者拿去用了以后，在消費者開(kāi)始使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，體驗之旅才剛剛開(kāi)始。

　　我們可以花很多錢(qián)，打很多廣告，灌輸很多內容，但是各位想一想，你有什么方法通過(guò)一種廣告讓已經(jīng)使用你產(chǎn)品的消費者覺(jué)得這個(gè)東西很好，沒(méi)有任何廣告能起到這個(gè)作用，只能通過(guò)產(chǎn)品自身創(chuàng )造的體驗。

　　今天消費者只有真正的從你的產(chǎn)品里感受到你給他創(chuàng )造的這種價(jià)值，他才可能跟別人講，才可能形成對你的口碑。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，體驗會(huì )變得非常重要。什么叫體驗呢？我也是試圖去總結一下，也就是說(shuō)你給用戶(hù)提供一個(gè)正常的功能，或者給用戶(hù)創(chuàng )造了正常的價(jià)值，這不叫體驗，只有超出用戶(hù)的預期，達到極致才叫體驗。舉個(gè)例子，大家都知道海底撈火鍋也在很多場(chǎng)合被作為體驗的例子，它提供了你吃飯的時(shí)候在別的飯館很基礎，甚至很廉價(jià)的一個(gè)服務(wù)，比如給你買(mǎi)西瓜這樣的服務(wù)。

　　所以，體驗有的時(shí)候并不一定是去做昂貴的服務(wù)，體驗往往從消費者出發(fā)，讓消費者感覺(jué)到你能超出他的預期，只有超出消費者的預期，才能夠讓消費者對你產(chǎn)生商業(yè)之外的一種感情上的認同。