MBA關(guān)注：哪些溝通方式很少有人用卻特別有效？

       先讓我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題: 如果你現在失去了所有物質(zhì)和財富，只能留下一項能力東山再起，你會(huì )選什么能力?

我很久以前被問(wèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，當時(shí)我想：這怎么選啊，學(xué)習能力、動(dòng)手能力、記憶力、少了哪一樣都不行呀?，F在我卻有了一個(gè)清晰的答案：我想要留下并最大化的，一定是溝通能力。

講一個(gè)發(fā)生在飯桌上的故事。在校友家做客，他的太太是中國人，兩個(gè)混血寶寶聰明又漂亮。吃晚飯的時(shí)候，我們每個(gè)人輪流講一個(gè)暑假里發(fā)生的故事。

我講的是，在阿拉斯加最后一天冒險登山的故事。兩個(gè)小朋友聽(tīng)我講到Aosha沒(méi)有在食宿上花一分錢(qián)穿越了美國，都一副不敢相信的樣子。這時(shí)他們的媽媽說(shuō)，“沒(méi)有錢(qián)也可以去別的地方尋求幫助呀。你們要永遠記得，你的鼻子下面有張嘴。”她話(huà)沒(méi)說(shuō)完，我就立刻明白了：有嘴就可以跟人溝通，就可以獲取信息，取得幫助。

再?lài)Z兩句工作。

如果上學(xué)的時(shí)候，在象牙塔里還不太用考慮“說(shuō)話(huà)的藝術(shù)”，進(jìn)入職場(chǎng)之后，每天都要跟同事和客戶(hù)溝通，有時(shí)候給重要客戶(hù)或者領(lǐng)導的郵件，一封要重寫(xiě)三四遍，更讓我意識到溝通能力的重要性。

很多人以為做咨詢(xún)師最重要的能力是做好看到驚艷客戶(hù)的PPT，或者建立特別復雜、不明覺(jué)厲的模型。其實(shí)PPT做得一般，或者量化技巧有限，都不妨礙你成為出色的咨詢(xún)師，但溝通能力不行，還真混不下去。

以麥府內部的工作模式舉例，每個(gè)項目上的合伙人通常很少親自做PPT，也不會(huì )一直和團隊呆在一起工作，但會(huì )定期和team舉行Problem Solving Session，回答大家的各種問(wèn)題，給一些方向上的指導。

這時(shí)候溝通能力就特別見(jiàn)高下了。有的人在匯報問(wèn)題的時(shí)候邏輯清晰，論點(diǎn)充分，partner一下就知道從什么方向去回答;有的人卻可能兜了半天圈子也說(shuō)不到點(diǎn)子上。Partner給建議也是一樣，如何讓team能聽(tīng)懂并且接受，如何把干硬的數據在客戶(hù)面前將成完整的故事，都是溝通的大學(xué)問(wèn)。

溝通這項如此重要的“軟技能”，在中國的教育里卻幾乎是被忽略的。從小就被教育成績(jì)要好，會(huì )考試最重要，以至于很多人直到大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)，才第一次開(kāi)始反思自己是不是”不會(huì )說(shuō)話(huà)“。

所以今天講的就是我總結的三條日常很實(shí)用的溝通技巧!

1. 換位思考：對方想要什么

這條是我在工作中每天都用的。

十二月的時(shí)候公司組織培訓，當時(shí)一位合伙人說(shuō)的一句話(huà)我印象特別深刻: 做分析往往容易，難的是總結。他當時(shí)強調了兩個(gè)英文單詞的區別：Summary和Synthesis。兩個(gè)單詞翻譯過(guò)來(lái)都是“總結”，意義卻大不一樣。“Summary對任何人都是一樣的，Synthesis卻會(huì )根據對象的不同而改變。”

我本來(lái)還弄不太明白，直到某天開(kāi)完電話(huà)會(huì )議，我總結action items(行動(dòng)事項)的時(shí)候，突然想到這句話(huà)。以往我都是把會(huì )議當中出現的行動(dòng)事項，一二三四直接列一個(gè)表發(fā)給團隊所有人。這回我卻換了一個(gè)方式，把所有待辦事項按人劃分，這樣每個(gè)人收到我的總結，第一眼就能清晰看到自己需要做什么。

這樣小小的改變，卻完成了從Summary到Synthesis的升級，受到了同事們的大大好評。

向領(lǐng)導匯報工作的時(shí)候，我可以洋洋灑灑寫(xiě)上三大張紙，但換位思考一下：Ta需要知道所有細節嗎?哪些信息對Ta做判斷最有幫助? 哪些是無(wú)用信息?Ta最關(guān)心的點(diǎn)是什么?于是寫(xiě)郵件的時(shí)候，我會(huì )注意把收件人最重視的問(wèn)題答案放在第一句話(huà)，換個(gè)段落再一一列出相關(guān)細節和問(wèn)題。

面對面的交流也是一樣。在團隊里工作，項目經(jīng)理時(shí)不時(shí)會(huì )問(wèn)我：進(jìn)展如何了?這時(shí)候我通常都會(huì )直接回答一個(gè)Ta讓我計算的數據，讓Ta可以先判斷一下這個(gè)數據是否大致合理;如果合理，可以進(jìn)入下一項工作;如果有問(wèn)題，那我們坐下來(lái)討論。

即使我手頭工作沒(méi)有做好，我也會(huì )回答 “我大概還需要半小時(shí)，過(guò)一會(huì )跟你check in行嗎?” 不需要浪費時(shí)間解釋。

從項目經(jīng)理的角度來(lái)說(shuō)，Ta第一在乎我能不能給出一個(gè)合理范圍內的答案，第二在乎如果我還沒(méi)完成，還需要多少時(shí)間。工作中這樣直接有效的溝通，每天都能給我省很多時(shí)間。

“換位思考”延展開(kāi)還有更多。

和客戶(hù)對話(huà)，雖然都是同一間公司，不同職位上的人在意的東西可能很不一樣。管財務(wù)的CFO，一上來(lái)總是問(wèn)跟收益利潤有關(guān)的數據;而管人員的人力資源總監，則更在乎我們的方案對公司各部門(mén)的員工調配有什么影響。

在每一次溝通之前先考慮清楚對方需要的是什么，再“量體裁衣”般的定制你的溝通內容，絕對是對雙方都事半功倍的妙招。

2. 不要爭辯行為本身，用感受作為溝通的出發(fā)點(diǎn)

這一條特別適用于有爭論和controversy的情況下。

最初想通這一條，還是得感謝麥府的入職培訓。培訓時(shí)講到如何有效給出反饋，有一整套流程，其中第一條就是 “講出你的感受”。

當時(shí)培訓我們的項目經(jīng)理解釋了這句話(huà)，她說(shuō) “當你講出自己感受的時(shí)候，對方是沒(méi)法不同意的，因為這是你的感受，只有你自己知道。”我當時(shí)聽(tīng)著(zhù)還有點(diǎn)云里霧里，但是回想一下，日常生活中的爭吵，大多數確實(shí)一上來(lái)就是基于行為本身的爭辯。

隨意舉兩個(gè)例子。

家里。

“怎么今天的碗又沒(méi)洗?”

“我這么忙，哪有空洗啊?你怎么不洗?”

宿舍里。

“誰(shuí)拿了我的筆記本?”

“借用一下嘛，又不是不還你了。”

以上的兩個(gè)回答，通常都不會(huì )帶來(lái)好的結果，甚至會(huì )成為一場(chǎng)更大爭論的導火索。對方往往覺(jué)得回答是對行為的狡辯，而此時(shí)如果對方正在氣頭上，更是會(huì )越描越黑。

從心理角度分析，質(zhì)問(wèn)者會(huì )覺(jué)得 “這人就是不肯承認錯誤”，那么不管你用什么方式去辯解你的行為，他們都聽(tīng)不進(jìn)去。

更有效的溝通方式，則是不一上來(lái)就為行為找理由，而是從感受出發(fā)。

如果質(zhì)問(wèn)者一上來(lái)態(tài)度就不好，你可以說(shuō) “你這樣說(shuō)我，我很傷心。”

這招對親人朋友尤其有效。其實(shí)親人和朋友們，即使爭論也一定不是為了羞辱你，更不會(huì )故意去傷害你的情感。如果傷害了，往往都是在氣頭上意識不到。

我經(jīng)常勸和父母或者男/女朋友吵架的小伙伴，應該先開(kāi)誠布公地跟對方聊一聊自己的感受，再去給出理性的解釋?zhuān)@時(shí)候父母/伴侶往往更容易聽(tīng)進(jìn)去。

人都是感性動(dòng)物，尤其是當對方生氣時(shí)，往往理性不足，不想聽(tīng)解釋?zhuān)楦性V求卻是永遠有效的。

最經(jīng)典的例子，就是很多男生跟女朋友吵架，女孩子一哭就沒(méi)轍了，哪怕自己本來(lái)占理也會(huì )敗下陣來(lái)。這時(shí)候的女生打的不就是“感情牌”嗎?

當然了，不是鼓勵大家都去哭，而是鼓勵在溝通時(shí)，多表達情感，再輔以邏輯。

工作上的溝通我也常用這種”講感受“的方式。

贊揚同事的時(shí)候，我會(huì )說(shuō) “你那天給了我一個(gè)表現的機會(huì )，我特別開(kāi)心，覺(jué)得自己是團隊的一部分。” 聽(tīng)起來(lái)就比一句簡(jiǎn)單的“那天真是多謝了” 真誠有內容得多。

希望對方改進(jìn)的時(shí)候，我會(huì )說(shuō) “之前你批評我的分析不夠嚴謹，批評是對的，但是態(tài)度讓我有點(diǎn)受挫。你之后能不能…”

在提出改進(jìn)意見(jiàn)的時(shí)候，光指出不足還不夠，還要提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)，讓對方知道可以從哪里入手，這才是一次有效的溝通。

3. 考慮最佳形式：文字?語(yǔ)音? 郵件?電話(huà)?

我剛入職的時(shí)候還看過(guò)這么一條建議：能用電話(huà)講清楚的事，別發(fā)郵件。

Professional圈子里，溝通基本都靠郵件。同事之間也是，和客戶(hù)也是。很多時(shí)候出于禮貌的考慮，我總覺(jué)得不好意思直接打電話(huà)麻煩別人，于是溝通的第一選擇往往是郵件。

可寫(xiě)一封郵件學(xué)問(wèn)就大了。不能太長(cháng)，又要把問(wèn)題講清楚，還得考慮書(shū)面上的語(yǔ)氣。常常琢磨幾段話(huà)下來(lái)，半小時(shí)就過(guò)去了。

后來(lái)發(fā)現，不管是我自己還是對方，要真是一通電話(huà)空就能解決的問(wèn)題，還是電話(huà)里快速講清楚省時(shí)省力。

我另一個(gè)同事也發(fā)現，自從他開(kāi)始時(shí)不時(shí)主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)問(wèn)項目情況如何，他和客戶(hù)的關(guān)系也更親密了。

我現在一般遵循的規則：可以五分鐘以?xún)入娫?huà)講完的事情，打電話(huà);需要更多時(shí)間的，郵件約個(gè)時(shí)間打電話(huà)。如果是不需要立刻回復/討論的內容，發(fā)郵件。

而國內有微信，又是另一番景象。

我大多數時(shí)候是比較反感其他人語(yǔ)音我的。尤其是提問(wèn)，一上來(lái)好幾個(gè)59秒，聽(tīng)完就要花我幾分鐘，更別說(shuō)回復了。

我覺(jué)得語(yǔ)音適用的情況，要么就是你真心很忙，沒(méi)時(shí)間慢慢打字;要么就是新年祝福之類(lèi)的，想通過(guò)聲音傳達個(gè)性和人情味;或者跟家人和特別親近的朋友，否則語(yǔ)音微信效果往往不如文字。

有句話(huà)叫 “發(fā)文字考慮的是對方的時(shí)間，發(fā)語(yǔ)音考慮的是自己的時(shí)間”。我很同意。

如果是你找別人幫忙，希望對方回答你的問(wèn)題，就別發(fā)語(yǔ)音了，一點(diǎn)都沒(méi)有為對方著(zhù)想。

選對了溝通的形式，往往能提高回復率，讓你更快地達到目標。